35
פסיפס מקצועי
ברורה של הלקוחות.
המדינה הראשונה שעורכת את השינוי בשירות הלקוחות היא ארה"ב,
והמבנה החדש נמצא בתהליכי יישום. בימים אלה מתבצע התהליך גם
בהונג קונג.
התהליך יימשך במשרדים נוספים במהלך 5102, ואנו מאמינים שתהליך
הטרנספורמציה צפוי להביא לשיפור השירות ללקוחותינו, ויהווה ציון
דרך נוסף לקראת היותנו חברה השמה את הלקוח במרכז.
עד לאחרונה מדדנו את רמת שביעות רצון של הלקוחות באמצעות
סקר גלובלי שנתי. החל מיוני 4102 אנו מודדים את השירות במשרדים
.
SIM
מסוימים באופן שוטף ומתמשך, תוך שימוש במתודולוגיה בשם סקר
הוא כלי המיועד למנהלי סניפים ומנהלי שירות, אשר מאפשר
SIM
סקר
להם לבחון את רמת השירות שאנו מספקים מנקודת המבט של הלקוח.
החל מיוני, אנו מפיצים שאלון ללקוחות שבו נשאלים הלקוחות על רמת
שביעות הרצון שלהם מן השירות שמעניק המשרד ממספר תחומים:
מקצועיות, מהירות השרות, תקינות הדוקומנטציה, יחס אישי וכו'.
SIM
מדידת שביעות רצון הלקוחות - סקר
Customer Service
Transformat ion
במהלך החודשים האחרונים השקנו בצים את התהליך הגלובלי של
.Customer Service Transformation
המטרה המרכזית של המהלך היא יצירת מבנה שירות לקוחות אחיד
בכל הארצות, ובניית פלטפורמה אחידה לשיפור השירות. במסגרת
המהלך יוגדרו תהליכי השרות ויבוצעו התאמות למבנה מערך המכירות.
מטרה נוספת היא זיהוי הזדמנויות לשיפור השירות ללקוחות על ידי
ניתוח תהליכים, לשיפור הממשקים בין המחלקות ויצירת סגמנטציה
בארה"ב, סין, הודו וברזיל. משרדים בארצות
SIM
עד כה הופץ סקר
נוספות יצטרפו לתהליך ב-5102.
הפרמטרים הבולטים מבחינת התוצאות המצטיינות הם: סגל מכירות
מקצועי, דיוק החשבוניות, יחסים אישיים ואישור בוקינג בזמן. בנוסף,
המשרד המצטיין בציונים גבוהים הוא סין.
הוא כלי נוסף שאנו מספקים למשרדי צים ושנועד לסייע להם
SIM
סקר
להבין את צרכי הלקוחות ולשפר את רמת השירות שהם נותניל ללקוחות.
הוא כלי נוסף שאנו מספקים
SIM
סקר
לאנשי צים ושנועד לסייע להם להבין את
צרכי הלקוחות ולשפר את רמת השירות
שהם נותנים ללקוחות
שרות לקוחות גלובלי, מינהל קשרי לקוחות
